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制药企业Biogen通过基于AI的文本分析系统改善客户服务

老秦夜译

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CTI论坛()9月18日消息（编译/老秦）:Lexalytics是一家机器学习和人工智能的供应商，宣布与Biogen Japan LTD合作，创建一个系统，以更快，更准确地回答患者，媒体，医生和其医疗信息部门（MID）的其他成员提出的问题。半定制应用程序利用Lexalytics制药行业包，将机器学习（ML）和人工智能（AI）与自然语言处理（NLP）相结合，以立即了解成分所要求的条件，药物，疾病或问题，并提供适当的回应。

当Biogen客户呼叫MID时，座席员应提供及时准确的响应。为了在当前系统下实现这一目标，座席员可以访性能稳定问常见问题（FAQ）数据库，以及产品信息手册和其他资源。如果座席员在一分钟内无法接听呼叫者，则呼叫将升级到医疗主管，这对于Biogen来说成本是昂贵的，江油并且对呼叫者来说是令人沮丧的。通过在统一平台中结合机器学习和关键词搜索，Lexalytics系统旨在减少平均通话时间而不牺牲响应质量，减少需要转到医疗主管的呼叫数量，并整合不同的机构知识来源和数据库，使其在整个组织中可用。

新的Lexalytics系统使用Biogen Japan LTD拆装家具的专有婚车租赁数据进行培训，包括来自通话记录的单据，产品信息手册和内部常见问题解答文档。虽然该系统目前正在呼叫中心类型的环境中进行测试，但Biogen认为它有望在所有接触化工管道点使用弹簧改变实验机是用于弹簧元器件的扭矩等力学性能的检测，无论是电子邮件，社交媒体，聊天机器人还是医生的桌面。最初的原型系统代表了横贯所有渠道的合作，大约需要一个月的时间才能开发出来，预计到2020年初将完全投入生产。鉴于日语的复杂性，Biogen和Lexalytics有信心在这个试点成功并可以复制到其他地方，不管语言和地理位置如何。

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